Эксперт по PR рассказала, как компаниям стоит решать конфликт с клиентом
За последнее время несколько известных компаний, как российских, так и зарубежных, оказались в центре крупных медиаскандалов.
"В ситуации, рождающей критику, самое важное - не отмалчиваться. Одна из наиболее эффективных тактик реагирования на критику – это признать проблему и взять на себя ответственность за ее решение. Принять на себя ответственность и признать за собой вину - разные вещи. О том, как именно решается проблема, тоже нужно держать общественность в курсе через СМИ, социальные медиа и другие информационные каналы", - сказала Веренько, отвечая на вопрос о том, как компаниям минимизировать репутационные риски в ситуациях, когда они подвергаются критике.
Эксперт признала, что работа с социальными сетями очень сложна.
"Чаще всего в большой организации этим занимается целый отдел узких специалистов в области связей с социальными медиа. Здесь важны знания, опыт и, самое главное, чутье. Важно знать, что, как и когда сказать, чтобы ответить достойно и положить начало решению проблемы. В истории связей с общественностью есть уникальные примеры того, как чуткость и четкость, проявленные компанией в сложной ситуации, значительно увеличили лояльность общественности к ней и, тем самым, повысили капитализацию компании", - подчеркнула Веренько.
